طراحی و كاربرد سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیتABC جهت محاسبه بهای تمام شده خدمات در بیمارستانهای دولتی ) مطالعه موردی بیمارستان شهید فقیهی شیراز)

امروزه با رشد و توسعه تكنولوژیهای پیشرفته در ابعاد مختلف توام با افزایش پیچیدگی و تنوع فعالیتها، درك این تغییرات و سنجش تاثیرات آن بر هزینه های سازمانی اهمیت زیادی دارد

طراحی و كاربرد سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیتABC  جهت محاسبه بهای تمام  شده  خدمات در بیمارستانهای  دولتی ) مطالعه موردی بیمارستان شهید فقیهی شیراز)

مقدمه

       امروزه با رشد و توسعه تكنولوژیهای پیشرفته در ابعاد مختلف توام با افزایش پیچیدگی و تنوع فعالیتها، درك این تغییرات و سنجش تاثیرات آن بر هزینه های سازمانی اهمیت زیادی دارد. اهمیت این امر برای واحدهای خدماتی با توجه به اینكه درجه تنوع و تغییرات در آنها، نسبت به فعالیتهای تولیدی بیشتر است، مضاعف می باشد. بدیهی است كه شناخت این فعالیتها و سنجش تاثیرات آن برهزینه های سازمانی مستلزم طراحی یك سیستم مناسب هزینه یابی در این زمینه می باشد. اهمیت شناخت وكنترل هزینه ها چه در موسسات دولتی و چه در سازمانهای خصوصی بر كسی پوشیده نیست. اما دستیابی به این مهم، نیازمند طراحی یك سیستم مناسب و كارآ است كه قادر به شناخت تنوع وپیچیدگی فعالیتهای، وسنجش تاثیرآن بر هزینه های ارائه خدمات باشد. سیستم های سنتی هزینه یابی، خصوصا سیستمهایی كه در سطح بیمارستانهای كشور استفاده می گردد، بدلیل ماهیت آن عملا قادر به برآوردن این انتظارات نمی باشد. چون این سیستمها بر اساس یكسری تعرفه های ثابت وضع شده و بدون توجه به شرایط و وضعیت هر بیمارستان، بهای تمام شده خدمات ارائه شده را محاسبه می كند. بدیهی است كه استفاده از این روش علاوه بر این كه باعث ایجاد اشكالات و نواقصی در محاسبه بهای تمام شده واقعی می گردد، اطلاعات مناسبی را برای تصمیم گیری در اختیار مدیران قرار نمی دهند. بنابراین لزوم استفاده از سیستمهای نوین هزینه یابی كه در سطح دنیا معمول می باشد، بعنوان یك ضرورت اساسی مطرح است. یكی از سیستم های نوین هزینه یابی كه كاربردهای گوناگون آن در فعالیتهای خدماتی روز به روز در حال گسترش است، سیستم “هزینه یابی برمبنا ی فعالیت“ یا اصطلاحا سیستم "ABC"1 است. این سیستم با بكارگیری روشهای مناسب، اثرات حاصل از تغییرات فعالیتها، پیچیدگی، تنوع و ویژگیهای خاص هر فعالیت را در محاسبه هزینه های آن منظور می كند. یكی از ویژگیهای این سیستم كه آن را از سایر سیستم ها متمایزمی كند، توانایی شناسایی دقیق هزینه ها وارائه اطلاعات غیر مالی جهت بهبود عملكرد وافزایش كار آیی فعالیتها می باشد. و تا حد ممكن با بكارگیری روشهای مناسب این اثرات را بطور كمّی جذب محاسبه بهای تمام  شده خدمات  و محصولات می كند.

    2-فواید ناشی از اجرا و بكارگیری سیستم پیشنهادی

    با توجه به اینكه سیستم تعرفــــه گذاری موجود در نظام بیمارستانی از جنبه های مختلف مناسب نمی باشد، بنابراین ارائه سیستمی كه بتواند نقایص سیستم موجود را برطرف كند، بسیار مفید و اساسی تلقی می گردد. فواید ناشی از اجرای سیستم پیشنهادی، با توجه به استفاده كنندگان اطلاعات سیستم هزینه یابی بیمارستانی (مدیران و تصمیم گیرندگان بیمارستان، دولتها، بخش خصوصی، شركتهای بیمه و سرمایه گذاران) متفاوت می باشد. بطور كلی فواید ناشی از اجرای سیستم پیشنهادی در دو جنبه اصلی قابل طرح است كه عبارتند از:1- اطلاعاتی كه سیستم پیشنهادی می تواند برای استفاده كنندگان داخلی بیمارستان فراهم كند و2- اطلاعاتی كه این سیستم می تواند برای سایر استفاده كنندگان خارجی فراهم كند. بر این اساس مهمترین منافع سیستم پیشنهادی برای استفاده كنندگان داخلی عبارت است از

          1-ارائة مفاهیم نظری در مورد معرفی و شناسایی مبانی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت (ABC) و سازمانهایی كه این سیستم را برای هزینه یابی و تهیه اطلاعات مورد نیاز بكار گرفته اند.

      2-تخصیص دقیق هزینه ها به فعالیتهای مورد نیاز برای انجام خدمات وسپس محاسبه دقیق و صحیح بهای تمام شده خدمات ارائه شده از طرف بیمارستان با توجه به مبانی سیستم ABC در بخشهای مختلف.

          3-تهیه و ارائه اطلاعات جانبی برای تصمیم گیرندگان و مدیریت بیمارستان، از جمله استاندارد نمودن فعالیتها، آنالیز فعالیتها، شناسایی فعالیتهای دارای ارزش افزوده و بدون ارزش افزوده، تعیین زمان انجام فعالیتها، تعیین مواد ولوازم مصرفی برای انجام هر فعالیت، ابزار وتجهیزات مورد نیاز برای انجام فعالیتها و غیره.

          4-تعیین منابع و امكانات مورد نیاز برای انجام فعالیتها از نظرمیزان هزینه منابع مصرفی.

          5-فراهم نمودن اطلاعات لازم برای نظام بودجه بندی بیمارستانی خصوصاً بودجه بندی بر مبنای فعالیت 1(ABB) .

          6-فراهم كردن اطلاعات مناسب برای ارزیابی عملكرد كاركنان در بخشهای مختلف بیمارستان و همچنین ارزیابی عملكرد با سایر بیمارستانها 2(BM )برای جبران دهی خدمات و تشویق عملكرد مناسب.

          7-فراهم كردن یك مبنا وپایه برای اجرای سیستم بهبود مستمر3 از طریق بكارگیری سیستم كایزن و هزینه یابی هدفی4.

    منافع ناشی از اجرا و بكارگیری سیستم پیشنهادی برای استفاده كنندگان خارجی

1-ارائه اطلاعات مناسب برای تصمیم گیری در خصوص سرمایه گذاری بخش خصوصی و مشاركت این بخش در نظام بیمارستانی.

      2-استفاده از اطلاعات تعیین نرخ بازگشت سرمایه 5  (ROI )، سودآوری سرمایه گذاری انجام شده و مقایسه آن با سایر سرمایه گذاریها در بخشهای مختلف اقتصادی.

          3-تصمیم گیری در خصوص تعیین و وضع میزان تعرفه و فرانشیز پرداختی از طرف سازمانهای بیمه با توجه به نوع بیماریها و خدماتی كه از طرف بیمارستانها به بیمه شدگان ارائه می گردد. 

    3- پیشینه قیمت گذاری خدمات پزشكی

    تا اواخر دهة80 صحت محاسبه هزینه ها در بیمارستانها و مراكز بهداشتی به عنوان یك مسأله اساسی مطرح نبود. اما از سال 1983با توجه به افزایش نقش تكنولوژی در ارائة خدمات بهداشتی و تخصصی شدن بیشتر فعالیتها، این سازمانها برای ارائة بیشتر خدمات و جبران هزینه ها نیاز به بكارگیری و استفاده از روشهای هزینه یابی برای محاسبه درآمد و هزینه ها داشتند. برای این منظور بیشتر بیمارستانها سیستم محاسبه هزینه ها و تعرفه های خود را بر اساس روش تشخیص گروههای متخصص6(DRG)گذاشتند.بر اساس این روش جدید، بیمارستانها بر اساس تشخیص گروه متخصصان (DRG) هزینه ها و بهای تمام شده خدمات را در ازاء كارهای انجام شده برای بیمار، محاسبه می كردند.

    در قرن نوزدهم، اهمیت كسب اطلاعات صحیح در مورد هزینه های ارائة خدمات و تاكید بر اهمیت مدیریت هزینه، باعث گردید تا سیستم محاسبه هزینه ها از یك مبنا ثابت تغییر داده شود تا علاوه بر اخذ مبلغ پایه، بخشی از هزینه ها نیز كه هزینه های متغیر است بر اساس تشخیص گروه متخصصان (DRG)  از بیماران اخذ گردد. این مسأله تا حد زیادی باعث افزایش اثر بخشی و واقعی تر شدن سیستم هزینه یابی بیمارستانی گردید. بطوریكه این روش تا بحال زیر بنای بیشتر سیستمهای موجود برای محاسبه هزینه ها بوده است.

    بعد از موفقیت و گسترش چشمگیر سیستم ABC در بخش صنعت و با توجه به قابلیتهای این سیستم، از اوایل دهة نود كاربرد آن در فعالیتهای خدماتی خصوصاً در بیمارستانها و مراكز مراقبتی مطرح گردید. در این میان كاپلن ((Kaplan,1990 نسبت به دیگران سهم مهمی در گسترش سیستم ABCدر فعالیتهای خدماتی داشت. همزمان با معرفی و كاربرد این سیستم، صحت هزینه های محاسبه شده در بخش درمان برای مدیران بیمارستانها، پزشكان، كاركنان بیمارستان و سرمایه گذاران در بخش بیمارستان و همچنین دولتها اهمیت زیادی پیدا نمود و این افراد در واقع كسانی بودند كه از اطلاعات هزینه ای بیمارستان به نحوی در تصمیم گیریهای خود استفاده می كردند. بطوریكه بعد از مطرح شدن این سیستم و اثبات قابلیتهای آن، تا سال 1997 بیش از 20% بیمارستانهای آمریكا و كانادا از سیستم ABCبرای محاسبة بهای تمام شدة خدمات ارائه شده  و كنترل هزینه ها، استفاده می كردند.

    4 -مكانیزم اجرائی سیستم ABC و بررسی دیدگاههای این سیستم

    سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت یكی از سیستم های نوین هزینه یابی است كه می تواند بطور مجزا ویا همراه با سیستم های موجود هزینه یابی در جهت فراهم كردن اطلاعات مناسب در تصمیم گیریها استفاده شود. یكی از ویژگیهای مهم ABC كه آن را از سیستم های سنتی متمایز می سازد، توجه به پدیده های نوین عملیاتی و اثرات تكنولوژی حاكم بر وضعیت موجود است و تا حد ممكن با بكارگیری روشهای مناسب، این اثرات را به طور كمّی جذب خدمات ارائه شده می كند.

    در سیستم های هزینه یابی سنتی، عموما" از طریق ایجاد مراكز هزینه، كلیه هزینه های دوایر عملیاتی وغیر عملیاتی بر تعداد ونوع خدمات ارائه شده تقسیم می شود تا از این طریق بهای تمام شده تعیین گردد. در این سیستم ها هیچ گونه ارتباط مستقیمی بین فعالیت های لازم جهت ارائه خدمات و میزان استفاده از منابع وجود ندارد. در نتیجه بهای تمام شده منعكس كننده مستقیم فعالیت ها و ارزش های منابع بكار گرفته شده نمی باشد. سیستم ABC این مشكل را بوسیله مرتبط كردن هزینه های سازمانی با هزینه های فعالیت های عملیاتی مرتفع می سازد.

    از نظر عملی، سیستم ABC روابط علّی بین ایجاد هزینه ها و فعالیتهای لازم جهت ارائه خدماتی را كه برای سازمان ارزش اقتصادی ایجاد می كنند، مشخص   می سازد. این سیستم از این باور سرچشمه می گیرد كه خدمات، فعالیتها را مصرف می كنند و فعالیتها منابع را. در این روش ابتدا هزینه ها به فعالیتها تخصیص می یابد و سپس هزینه های تخصیص یافته به فعالیتها، بر مبنای استفاده هر یك از خدمات از فعالیتها، به آنها تخصیص داده می شود (شكل شماره1). در واقع هزینه یابی بر مبنای فعالیت شیوه ای است كه بر اساس آن، هزینه خدمات و یا محصولات به عنوان جمع هزینه فعالیتهایی كه به خاطر ارائه آنها انجام می شود، بدست می آید.

تخصیص هزینه ها به خدمات

تعیین مبنای هزینه

مراكز فعالیت   

هزینه‎ها

مرحله دوم تخصیص

مرحله اول تخصیص

منابع

فعالیتها‎  

شكل  شماره1 مكانیزم اجرائی  سیستم ABC  

منبع: (Turny,P”Activity Based Costing”Kogan Page,1997 )

از نظر فرآیندی در سیستم ABC، طرحریزی هزینه ها با تاكید بر فرآیند مستمر بهسازی است. در این روش بر شناسایی فعالیتهای دارای ارزش افزوده و فعالیتهای بدون ارزش تاكید می شود و برای حذف فعالیتهای بدون ارزش افزوده تلاش می شود. به بیان دیگر روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت را می توان برای شناسایی و حذف فعالیتهایی بكار برد كه باعث افزایش هزینه ها می شوند، بدون آنكه ارزش افزوده ای را  دریافت كنندگان خدمات ایجاد كنند. هزینه های بدون ارزش افزوده، هزینه آن گروه از فعالیتهایی است كه می توان آن را حذف كرد بطوریكه كاهشی در كیفیت خدمت، عملكرد و یا ارزش آن رخ ندهد. با بكارگیری این دیدگاه سیستم ABC، می توان به كاهش هزینه ها، از طریق حذف فعالیتهای اضافی و غیر سودمند و یافتن روشهای جدید و اقتصادی برای انجام فعالیتهای دارای ارزش افزوده دست یافت.

    5-سیستم هزینه یابی چیست؟

     به كلیه متدها و روشهایی كه جهت شناسایی، كشف و تعیین هزینه های تشكیل دهنده خدمات یا محصولات می گردد را هزینه یابی گویند.

1-هزینه یابی بیمارستانی و تجزیه و تحلیل هزینه ها می تواند به سیاستگزاران، مدیران بیمارستان و بخشها كمك كند تا دریابند كه نظام بیمارستانی تا چه اندازه از نظر مالی به اهدف تعیین شده دست یافته است.

2- اطلاعات هزینه یابی و تجزیه و تحلیل آنهامی تواند ابزارهای مناسبی را برای تصمیم گیریهای مدیریت فراهم كند.

3- این سیستم اطلاعاتی را فراهم می كند كه بر اساس آن می توان با مقایسه این اطلاعات با بودجه های تعیین شده برای هر بخش و یا مقایسه آن با سالهای قبل، عملكرد قسمتهای مختلف را ارزیابی كرد و نقاط ضعف و قوت را شناسایی نمود.

4- اطلاعات هزینه یابی می تواند درنظام بودجه ریزی و برنامه ریزی آینده بكار گرفته شود و همچنین مبنایی را برای نرخهای جذب هزینه در طول دوره، فراهم كند تا بر این اساس نظام هزینه یابی بتواند بطور واقعی عملكرد مالی سازمان را نشان دهد.

5- علاوه بر این با دسترسی به اطلاعات هزینه یابی می توان درآمدهای ایجاد شده درهر بخش و یا كل بیمارستان را با هزینه های اتفاق افتاده مقایسه كرد و با شناسایی بخشها و مراكز فعالیت پرهزینه، علل ایجاد هزینه ها را شناسایی و تصمیمات مناسب را برای كاهش این هزینه ها اتخاذ نمود. 6-مراحل طراحی سیستم پیشنهادی

گام اول: تشكیل تیم طراحی سیستم و تیم جمع آوری اطلاعات

گام دوم: تعریف مراكز فعالیت

    فعالیت كاری است كه توسط انسان دستگاه و یا تركیب هر دو در راستای اهداف تعیین شده انجام می شود. عنصر اصلی در تعیین فعالیت هدف هزینه است.

    چون مراكز فعالیت عامل ایجاد هزینه های مستقیم در خود مركز فعالیت و عامل جذب هزینه های غیر مستقیم از سایر مراكز فعالیت می باشند.

    برای انتخاب مراكز فعالیت در هر بیمارستان باید به نوع كار و هدفی كه برای هر بخش تعریف شده است، توجه كرد.

     برای تفكیك مراكز فعالیت در ابتدای اجرا و بكارگیری سیستم بهتر است كه این مراكز فعالیت طوری تعریف شوند كه با ساختار سازمانی و حسابداری بیمارستان تطبیق داشته باشد. از آنجا كه در بیشتر سیستم های موجود هزینه یابی بیمارستانی، كلیه اطلاعات هزینه ای براساس تقسیم بندی سازمانی پایه گذاری شده است این تقسیم بندی وباعث سهولت در جمع آوری اطلاعات طراحی سیستم و راحتی كاربران آن می گردد. برای شناسایی مراكز فعالیت می توان از روش مصاحبه، مشاهده و....استفاده كرد.

گام سوم تفكیك مراكز فعالیت بر حسب عملیات

    مراكز فعالیت در هر بیمارستان عمدتا برحسب عملیاتی كه انجام می دهند به سه دسته كلی تقسیم می شوند كه عبارتند از :

1-مراكز فعالیت عملیاتی: مراكز فعالیت  عملیاتی، بخشهایی هستند كه بطور مستقیم درگیر فرآیند ارائه خدمات به بیماران می باشند. از قبیل بخشهای جراحی و یا بخشهای مراقبتی بستری. این بخشها در اصطلاح “بیمار محوری“ می باشند.

2-مراكز فعالیت تشخیصی: این مراكز فعالیت برای ارائه خدمات تشخیصی وجانبی به بخشهای عملیاتی وبیماران فعالیت دارند و می توانند به عنوان واحدهای مستقل هزینه ای به حساب آیند. مانند واحد آزمایشگاه و یا رادیولوژی. این بخشها در اصطلاح “خروجی محوری“ می باشند.

    مراكز فعالیت پشتیبانی عمومی: این مراكز فعالیت خدمات عمومی و پشتیبانی را جهت مراكز فعالیت عملیاتی و تشخیصی انجام می دهد و بطور مستقیم درگیر ارائه خدمات به بیماران نمی باشند مانند واحد حسابداری و یا واحد تداركات. این بخشها را در اصطلاح “خدمات محوری“ می نامند.

    بعد از تفكیك مراكز فعالیت برحسب عملیات، باید مشخص گردد كه در هر مركز فعالیت، چند مركز فعالیت باید تعریف و شناسایی گردد. برای تعریف مراكز فعالیت داخلی، هدف، عملكرد و نوع خروجی هر مركز فعالیت نیز مهم است. به عنوان مثال در واحد آزمایشگاه از آنجا كه خروجیهای این مركز فعالیت از یكدیگر متفاوت می باشد كل این واحد را نمی توان به عنوان یك مركز فعالیت درنظر گرفت بلكه باید با توجه به مركز فعالیت اصلی، مراكز فعالیت داخلی نیز برحسب نوع خروجی تفكیك و شناسایی شوند.

البته تعریف مراكز فعالیت تشخیصی به عنوان یك مركز فعالیت نهایی بستگی به هدف هزینه یابی دارد. درمواردی كه نیاز به اطلاع از هزینه ها وبهای تمام شده خروجیها نمی باشد، می توان این واحدها را به عنوان یك مركز فعالیت هزینه ای واسط تلقی كرد. در این حالت  كل هزینه های این مركز فعالیت بر حسب میزان استفاده سایر بخشهای عملیاتی از آن تسهیم می گردد. اما اگر قیمت گذاری و تعیین بهای تمام شده برای هر خروجی مورد نیاز باشد لازم است كه مراكز فعالیت برحسب خروجیها تفكیك شوند.

    از دیدگاه تسهیم هزینه در سیستمABC مراكز فعالیت، به مراكز فعالیت نهایی و مراكز فعالیت واسطه ای تقسیم می شوند. مراكز فعالیت نهایی مراكزی هستند كه در مرحله نهایی ارائه خدمت به بیماران نقش دارند بطوری كه این مراكز دارای خروجی فیزیكی می باشند. مراكز فعالیت  واسطه ای به مراكزی اتلاق می گردد كه بطور مستقیم در ارائه خدمت به بیماران نقش ندارند بلكه عملكرد آنها بیشتر در راستای فراهم كردن تسهیلات برای مراكز فعالیت نهایی است. این بخشها دارای خروجی خاصی نمی باشند ودر تقسیم بندی سلسله مراتبی فعالیتها در سیستمABC به عنوان حلقه های واسط ارائه خدمات به بیماران محسوب می گردند. از دیدگاه هزینه ای سیستمABC، به مراكز فعالیت نهایی اصطلاحا “كانون نهایی هزینه“ اتلاق می گردد وبه مراكز فعالیت واسط، “كانون هزینه واسطه ای“ گفته می شود.

گام چهارم تعیین خروجی و برون داد هر مركز فعالیت

    بعد از مشخص شدن مراكز فعالیت، مرحله بعدی تعیین خروجی و برونداد برای هر مركز فعالیت است. تعیین برونداد هر مركز فعالیت بستگی به تصمیم گیری درمورد دو عامل كلیدی دارد: اول اینكه هدف از هزینه یابی و تحلیل هزینه ها مشخص گردد. به عنوان مثال اگر هدف تعیین قیمت گذاری خدمات ارائه شده برحسب خروجیها و یا  نیاز به مقایسه عملكرد بیمارستانهای مختلف با یكدیگر باشد، لازم است كه مراكز فعالیت برحسب خروجی تفكیك گردیده و سپس هزینه ها براساس خروجیها محاسبه شوند. عامل دیگری كه در تعریف برونداد و خروجی برای هر مركز فعالیت مهم است، میزان اطلاعات در دسترس برحسب خروجیها است. درصورتیكه اطلاعات هزینه یابی برای خروجیها در سطوح پایین و جزئی تر فراهم نباشد، مراكز فعالیت بر حسب خروجیهای سطوح بالاتر تفكیك شده و اطلاعات هزینه ای نیز براساس خروجیهای سطوح بالاتر جمع آوری می گردد.

    عامل دیگری كه درتعیین و تفكیك خروجیها و برون داد هر مركز فعالیت باید درنظر گرفته شود، نوع خروجیها می باشد. به عنوان مثال اگر واحد آزمایشگاه به عنوان یك مركز فعالیت كلی در نظر گرفته شود درداخل این واحد، آزمایشگاههای مختلفی وجود دارد. مانند آزمایشگاه هماتالوژی، آزمایشگاه میكروب شناسی و... بدیهی است كه در داخل هركدام ازاین آزمایشگاهها نیز ممكن است آزمایشهای متعددی انجام شود مانند آزمایش تعیین غلظت خون و یا آزمایش تعیین قند خون. برای هزینه یابی در این مراكز فعالیت، از آنجا كه خروجی هركدام با یكدیگر متفاوت است و هر خروجی بهای تمام شده مربوط به خود را دارد. بنابراین، باید كل مركز فعالیت براساس خروجی تفكیك شود و عملیات هزینه یابی بر حسب خروجی گام پنجم:عملیات هزینه یابی بر اساس هر مركز فعالیت

    هزینه های هر مركز فعالیت ازنظر رفتار به دو گروه كلی تقسیم می شوند كه عبارتند از: هزینه های مستقیم و هزینه های غیرمستقیم. هزینه های مستقیم به  
هزینه های اتلاق می گردد كه در راستای انجام كارها و فعالیتهای هر مركز فعالیت باشد و با حجم كارها و فعالیتها، تغییر كند. هزینه های غیر مستقیم هزینه هایی است كه ارتباطی با حجم فعالیتها و كارها ندارد، بلكه به عنوان هزینه های كلی هر بخش محسوب می شوند.

هزینه نیروی انسانی

    هزینه نیروی انسانی در مراكز فعالیت، شامل هزینه های حقوق، اضافه كاری، بهره وری و كلیه مزایایی است كه بیمارستان به كاركنان پرداخت می كند. علاوه براین، كلیه هزینه های جانبی از قبیل بیمه، مالیات و... كه بیمارستان در رابطه با كاركنان متحمل می شود، جزء هزینه های نیروی انسانی محسوب می گردد.

هزینه مواد و ملزومات مصرفی

     هزینه های مواد و ملزومات مصرفی به دو دسته كلی تقسیم می شوند كه عبارتند از هزینه های مواد مستقیم و هزینه های مواد غیرمستقیم. هزینه های مواد مستقیم هزینه هایی است كه برای ارائه خدمات از طرف هر مركز فعالیت مصرف می شود

    هزینه های مواد مصرفی غیر مستقیم، شامل هزینه هایی است كه با ارائه خدمات به هر بیمار و یا خروجیهای هر بخش ارتباط ندارد بلكه این هزینه ها بیشتر برای فعالیتها و كارهای كلی هر مركز فعالیت استفاده می شود

ها، انجام گیرد.

هزینه های استهلاك

    هزینه های استهلاك در واقع هزینه های جایگزینی اموال وتجهیزات موجود  
می باشد كه متناسب با استفاده و عمر مفید آنها باید محاسبه شود. با توجه به اینكه اموال و تجهیزات در هر سازمانی با توجه به قیمت زیادی كه به خود اختصاص می دهند، نقش مهمی در تعیین بهای تمام شده دارد. بنابراین این هزینه باید دقیقاً مشخص شود.

هزینه های سربار

    هزینه های سربار شامل هزینه های ایجاد شده و یا مربوط به هر مركز فعالیت می باشد كه در گروه هزینه های دستمزد، نیروی انسانی و مواد مصرفی قرار نمی گیرد.این هزینه ها از نظر مقدار معمولا ارتباطی با حجم عملیات ندارند. مانند هزینه آب مصرفی و یا هزینه پذیرایی در یك مركز فعالیت خاص.

    گام ششم نسبت دادن هزینه های هر مركز فعالیت به مراكز هزینه نهایی

    در سیستم بیمارستانی،علاوه بر بخشهای عملیاتی كه بطور مستقیم درگیر ارائه خدمات به بیماران می باشند یكسری بخشهای جانبی نیز برای سرویس دادن به بخشهای عملیاتی ایجاد می گردند، به همین دلیل هزینه های مربوط به این مراكز فعالیت باید به بخشهای عملیاتی  تخصیص داده شود. بنابراین هزینه ها از نظر منشاء ایجاد نیز به دو گروه تقسیم می شوند كه عبارتند از:1 - هزینه هایی كه در داخل هر مركز فعالیت ایجاد می شوند و 2-هزینه های كه از سایر مراكز فعالیت به هر مركز تخصیص می یابد. برای مشخص كردن  این هزینه ها، در مرحله اول باید تمامی هزینه های مربوط به هر بخش(مستقیم و غیر مستقیم) شناسایی شود و سپس بر اساس مبنا استفاده سایر بخشها از خدمات هر

باید تمامی هزینه های مربوط به هر بخش(مستقیم و غیر مستقیم) شناسایی شود و سپس بر اساس مبنا استفاده سایر بخشها از خدمات هر بخش، این هزینه ها را بخشهای گیرنده خدمت تسهیم كرد. با توجه به اینكه در عمل یك ارتباط متقابل بین قسمتهای مختلف بیمارستان در ارائه خدمت به یكدیگر وجود دارد، این ارتباط در تسهیم هزینه ها نیز باید در نظر گرفته شود.

برای تسهیم هزینه ها در مراكز فعالیتی كه خود شامل چندین مركز فعالیت داخلی می باشند، در دو مرحله می توان عملیات تسهیم را انجام داد. در مرحله اول باید هزینه های مشترك ایجاد شده را بر اساس یك مبنای منطقی به مراكز فعالیت داخلی تخصیص داد و سپس هزینه های مراكز فعالیت داخلی را به دوایر گیرنده خدمت تسهیم كرد. به عنوان مثال در واحد انبار یكسری فعالیتهای مشترك مانند اداره كردن وكنترل كارها، عملیات دفتری، تخلیه بار و...بصورت مشترك در بین چند انبار انجام می شود كه هزینه این فعالیتها، قابل تخصیص به یك مركز فعالیت خاص نمی باشد، بلكه خدمات آنها مربوط به كل مراكز فعالیت است. برای این منظور لازم است كه ابتدا هزینه های داخلی این مركز فعالیت تسهیم شود، سپس هزینه های هر مركز فعالیت بر اساس ماتریس تسهیم هزینه ها به مراكز دریافت كننده خدمت تخصیص یابد.

گام هفتم محاسبه بهای تمام شده بر حسب هر خروجی

پس از مشخص شدن هزینه های مربوط به مراكز فعالیت نهایی یا مراكزی كه دارای خروجی می باشند، برای محاسبه بهای تمام شده مربوط به هر خروجی، كل هزینه های تخصیص یافته به هر مركز فعالیت را بر تعداد خروجیهای تعریف شده برای هر مركز فعالیت تقسیم شده واز این طریق بهای تمام شده بر حسب هر خروجی به دست می آید.

 8-مراحل انجام شده برای محاسبه بهای تمام شده در محل مورد مطالعه

    گام اول تفكیك و تعیین مراكز فعالیت

    1-مراكز فعالیت عملیاتی

    2-مراكز فعالیت تشخیصی

    3-مراكز فعالیت پشتیبانی واداری

برچسب ها : طراحی و كاربرد سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیتABC جهت محاسبه بهای تمام شده خدمات در بیمارستانهای دولتی ) مطالعه موردی بیمارستان شهید فقیهی شیراز) , طراحی و كاربرد , سیستم هزینه یابی , بر مبنای فعالیت , ABC , محاسبه بهای تمام شده , خدمات , بیمارستانهای دولتی , مطالعه موردی , بیمارستان شهید فقیهی شیراز , پروژه , تحقیق , مقاله , جزوه , پژوهش , دانلود پروژه , دانلود تحقیق , دانلود مقاله , دانلود جزوه , دانلود پژوهش

• پژوهش , مقاله , تحقیق , پروژه

   

  دانلود پاورپوینت و پروژه

   

  صفحه اصلی تازه ترین ها

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

همراه با پرسشنامه و کار آماری

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و  رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون  tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.

واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

فهرست مطالب:

چکیده:. 1

فصل اول:کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6

1-4) اهداف پژوهش. 7

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش. 8

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش. 8

1-5) چارچوب نظری پژوهش. 8

1-6) سوال های پژوهش. 10

1-7) فرضیه های پژوهش. 10

1-7-1) فرضیه های اصلی. 11

1-7-2) فرضیه های فرعی. 11

1-8) تعریف نظری متغیرها. 11

1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها. 12

1-10) قلمرو پژوهش. 13

1-10-1) قلمرو موضوعی. 13

1-10-2) قلمرو زمانی. 13

1-10-3) قلمرو مکانی. 13

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق. 14

2-1) مقدمه. 15

بخش اول:مبانی نظری تحقیق. 18

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری. 19

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق. 21

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات. 21

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات. 23

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات. 25

2-2-7) مدل سروکوال. 26

2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال. 28

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. 29

2-2-7-3) تحلیل شکاف. 30

بخش دوم:رضایتمندی. 32

2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی. 33

2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت. 35

2-3-4) مفهوم رضایت. 38

2-3-5) رضایت مشتری. 39

2-3-6) مزایای رضایت مشتری. 39

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. 40

2-3-8) شاخص رضایت مشتری. 40

2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا. 41

2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا. 42

2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. 43

2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی. 44

2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات   45

2-3-9-1) مدل كانو. 46

2-3-9-2) مدل فورنل. 47

2-3-10-3) مدل اسكمپر. 48

بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49

2-4) بیان پیشینة تحقیق. 50

2-4-1) پیشینه در داخل. 50

2-4-2) پیشینه در خارج. 54

فصل سوم:روش تحقیق. 57

3-1) مقدمه. 58

3-3) جامعه آماری. 60

3-4) حجم نمونه. 60

3-5) روش نمونه گیری. 60

3-6) ابزار گردآوری پژوهش. 61

3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63

3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها. 65

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 67

4-1) مقدمه:. 68

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:. 68

4-3) توصیف متغیر های پژوهش. 73

4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش. 77

4-5) آزمون فرضیات پژوهش:. 78

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری. 83

5-1) مقدمه. 84

5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها. 84

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش. 84

5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. 85

5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن. 87

5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. 87

5-3) پیشنهادات پژوهش. 88

5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی. 88

5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی. 88

5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88

5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89

5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89

5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89

5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90

5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده. 90

5-4) محدودیت های تحقیق. 91

منابع. 92

منابع فارسی. 93

منابع انگلیسی. 97

فهرست نمودارها:

نمودار4-1) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها. 69

نمودار4-2) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها. 69

نمودار4-3) نمودار میله ای میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات   70

نمودار4-4) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان   71

نمودار4-5) نمودار میله ای سطح امکانات. 72

نمودار4-6) نمودار میله ای رابطه شرکت با بخش. 72

نمودار4-7) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری. 73

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر رضایت مشتری. 74

نمودار4-9) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده. 75

نمودار4-10) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده   77

فهرست جداول:

جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها. 41

جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر. 48

جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات. 63

جدول (3-2) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان. 64

جدول4-1) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها. 68

جدول4-2) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها. 69

جدول4-3) توصیف میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات. 70

جدول4-4) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان. 71

جدول4-5) توصیف سطح امکانات. 71

جدول4-6) توصیف رابطه شرکت با بخش. 72

جدول4-7) توصیف مواجه با اشتغال کاری. 73

جدول4-8) توصیف متغیر رضایت مشتری. 74

جدول4-9) توصیف خدمات ارائه شده. 75

جدول4-10) توصیف انتظارات از خدمات. 76

جدول4-11) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 77

جدول4-12)خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   78

جدول4-13)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   78

جدول4-14)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   79

جدول4-15) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 79

جدول4-16) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 80

جدول4-17) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 80

جدول4-18) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 81

جدول4-19) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 81

جدول4-20) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 82

جدول4-21) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارایه شده. 82

فهرست اشکال:

شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی   9

شکل (2-1) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال. 29

شكل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا. 42

شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا. 42

شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس. 44

شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی. 45

شکل (2- 7) روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 45

شکل (2- 8) مدل كانو. 46

شکل (2- 9) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد. 47

شکل 3-1 نمودار فرآیند تحقیق علمی. 59

شکل 3-2 نمایش طیف لیکرت. 62

برچسب ها : تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط , کیفیت خدمات , رضایتمندی , خدمات , ادراکات مشتریان , انتظارات مشتریان , گمرک , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه , دانلود مقاله , دانلود پژوهش , دانلود تحقیق , دانلود پروژه , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه

• پژوهش , مقاله , تحقیق , پروژه

   

  دانلود پاورپوینت و پروژه

   

  صفحه اصلی تازه ترین ها

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند

بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف

سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی  نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008)   سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:

ü     چه عواملی بر رابطه رضایت با وفاداری مشتریان تأثیر دارند؟

سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:

ü     متغیرهای قطعیت^[1]، دانش  عینی مشتریان^[2] و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟

ü     عوامل اعتماد^[3] , کیفیت خدمات ادراک شده^[4]، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟

ü     روابط مستمر و پایدار^[5]و هزینه های تغییر ^[6]و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟

ü     تکرار مصرف ^[7]و سهولت در خرید^[8]چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟

فهرست مطالب

فهرست جداول

فهرست نمودارها

فهرست اشکال

برچسب ها : بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف , رضایت , وفاداری مشتریان , محصولات سریع المصرف , بازاریابی , بازاریابی رابطه مند , وفاداری , اعتماد , خدمات , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه , دانلود مقاله , دانلود پژوهش , دانلود تحقیق , دانلود پروژه , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه

• پژوهش , مقاله , تحقیق , پروژه

   

  دانلود پاورپوینت و پروژه

   

  صفحه اصلی تازه ترین ها