مبانی و پیشینه نظری کیفیت خدمات

مبانی و پیشینه نظری کیفیت خدمات فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

مبانی و پیشینه نظری کیفیت خدمات

توضیحات: فصل دوم مقاله کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو مقاله

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

کیفیت خدمات

مفهوم و تعریف کیفیت

به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن^[1] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است.

عالی

                                                       ارزش                  تطابق با

                          انتظارات مشتری

تطابق با                                       پنداشت مشتری

مشخصات فنی                                از کیفیت خدمات

معیار تولید کننده                                               معیار مصرف کننده

شکل ( 2-8): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت(هانسن،2001 ،205-204 )

  با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد  .

 انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)

 - Turben hansen

برچسب ها : مبانی و پیشینه نظری کیفیت خدمات , کیفیت خدمات , مبانی و پیشینه نظری کیفیت خدمات , پیشینه نظری کیفیت خدمات

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

همراه با پرسشنامه و کار آماری

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و  رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون  tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.

واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

فهرست مطالب:

چکیده:. 1

فصل اول:کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6

1-4) اهداف پژوهش. 7

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش. 8

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش. 8

1-5) چارچوب نظری پژوهش. 8

1-6) سوال های پژوهش. 10

1-7) فرضیه های پژوهش. 10

1-7-1) فرضیه های اصلی. 11

1-7-2) فرضیه های فرعی. 11

1-8) تعریف نظری متغیرها. 11

1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها. 12

1-10) قلمرو پژوهش. 13

1-10-1) قلمرو موضوعی. 13

1-10-2) قلمرو زمانی. 13

1-10-3) قلمرو مکانی. 13

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق. 14

2-1) مقدمه. 15

بخش اول:مبانی نظری تحقیق. 18

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری. 19

2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق. 21

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات. 21

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات. 23

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات. 25

2-2-7) مدل سروکوال. 26

2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال. 28

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. 29

2-2-7-3) تحلیل شکاف. 30

بخش دوم:رضایتمندی. 32

2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی. 33

2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت. 35

2-3-4) مفهوم رضایت. 38

2-3-5) رضایت مشتری. 39

2-3-6) مزایای رضایت مشتری. 39

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. 40

2-3-8) شاخص رضایت مشتری. 40

2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا. 41

2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا. 42

2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. 43

2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی. 44

2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات   45

2-3-9-1) مدل كانو. 46

2-3-9-2) مدل فورنل. 47

2-3-10-3) مدل اسكمپر. 48

بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49

2-4) بیان پیشینة تحقیق. 50

2-4-1) پیشینه در داخل. 50

2-4-2) پیشینه در خارج. 54

فصل سوم:روش تحقیق. 57

3-1) مقدمه. 58

3-3) جامعه آماری. 60

3-4) حجم نمونه. 60

3-5) روش نمونه گیری. 60

3-6) ابزار گردآوری پژوهش. 61

3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63

3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها. 65

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 67

4-1) مقدمه:. 68

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:. 68

4-3) توصیف متغیر های پژوهش. 73

4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش. 77

4-5) آزمون فرضیات پژوهش:. 78

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری. 83

5-1) مقدمه. 84

5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها. 84

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش. 84

5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. 85

5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن. 87

5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. 87

5-3) پیشنهادات پژوهش. 88

5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی. 88

5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی. 88

5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88

5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89

5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89

5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89

5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90

5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده. 90

5-4) محدودیت های تحقیق. 91

منابع. 92

منابع فارسی. 93

منابع انگلیسی. 97

فهرست نمودارها:

نمودار4-1) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها. 69

نمودار4-2) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها. 69

نمودار4-3) نمودار میله ای میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات   70

نمودار4-4) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان   71

نمودار4-5) نمودار میله ای سطح امکانات. 72

نمودار4-6) نمودار میله ای رابطه شرکت با بخش. 72

نمودار4-7) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری. 73

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر رضایت مشتری. 74

نمودار4-9) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده. 75

نمودار4-10) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده   77

فهرست جداول:

جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها. 41

جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر. 48

جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات. 63

جدول (3-2) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان. 64

جدول4-1) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها. 68

جدول4-2) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها. 69

جدول4-3) توصیف میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات. 70

جدول4-4) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان. 71

جدول4-5) توصیف سطح امکانات. 71

جدول4-6) توصیف رابطه شرکت با بخش. 72

جدول4-7) توصیف مواجه با اشتغال کاری. 73

جدول4-8) توصیف متغیر رضایت مشتری. 74

جدول4-9) توصیف خدمات ارائه شده. 75

جدول4-10) توصیف انتظارات از خدمات. 76

جدول4-11) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. 77

جدول4-12)خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   78

جدول4-13)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   78

جدول4-14)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   79

جدول4-15) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 79

جدول4-16) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 80

جدول4-17) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 80

جدول4-18) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 81

جدول4-19) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 81

جدول4-20) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. 82

جدول4-21) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارایه شده. 82

فهرست اشکال:

شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی   9

شکل (2-1) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال. 29

شكل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا. 42

شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا. 42

شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس. 44

شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی. 45

شکل (2- 7) روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 45

شکل (2- 8) مدل كانو. 46

شکل (2- 9) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد. 47

شکل 3-1 نمودار فرآیند تحقیق علمی. 59

شکل 3-2 نمایش طیف لیکرت. 62

برچسب ها : تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط , کیفیت خدمات , رضایتمندی , خدمات , ادراکات مشتریان , انتظارات مشتریان , گمرک , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه , دانلود مقاله , دانلود پژوهش , دانلود تحقیق , دانلود پروژه , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه

• پژوهش , مقاله , تحقیق , پروژه

   

  دانلود پاورپوینت و پروژه

   

  صفحه اصلی تازه ترین ها

رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است

رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات        می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان "بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس"، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، کیفیت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، آگاهی اجتماعی

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- عنوان تحقیق. 3

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-5- اهداف تحقیق. 8

1-5-1 اهداف اصلی تحقیق. 8

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق. 8

1-6- قلمرو تحقیق. 8

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق. 8

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق. 8

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق. 8

1-7- تعاریف واژه ها 9

1-7-1 تعاریف نظری واژه ها 9

1-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها 10

1-8- نوع متغیرها 10

1-9- خلاصه. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- هوش... 14

2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر. 14

2-2-2 هوش تصویری – فضایی.. 14

2-2-3 هوش کلامی – زبانی.. 14

2-2-4 هوش منطقی- ریاضی.. 15

2-2-5 هوش اندامی - جنبشی.. 15

2-2-6 هوش موسیقیایی.. 15

2-2-7 هوش میان فردی.. 15

2-2-8 هوش درون فردی.. 15

2-2-9 هوش طبیعت گرا 15

2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت.. 16

2-3-1 هوش فرهنگی.. 16

2-3-2 هوش سازمانی.. 17

2-3-3 هوش معنوی.. 18

2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار. 19

2-5- هوش هیجانی.. 20

2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی.. 20

2-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار. 21

2-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار. 23

2-7- هوش اجتماعی.. 24

2-7-1 مدل های هوش اجتماعی.. 26

2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی.. 26

2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه. 26

2-7-1-3 مدل رحیم. 27

2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر. 27

2-8- کیفیت و خدمات.. 28

2-8-1 مفهوم کیفیت.. 28

2-8-2 مفهوم خدمات.. 28

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات.. 28

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات.. 29

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات.. 29

2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات.. 30

2-8-6-1 مدل سروکوال. 30

2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال. 31

2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل. 31

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده 31

2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران. 31

2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران. 32

2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران. 32

2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران. 33

2-10- چهارچوب نظری تحقیق. 33

2-11- مدل مفهومی تحقیق. 34

2-12- مدل تحلیلی تحقیق. 35

2-13- خلاصه. 36

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 38

3-2- فرایند تحقیق. 39

3-3- روش تحقیق. 39

3-4- جامعه آماری.. 40

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 40

3-6- ابزار جمع آوری داده ها 41

3-7- نحوه نمره گذاری سوالات.. 42

3-8- روش جمع آوری داده ها 42

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها 43

3-10- خلاصه. 43

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 45

4-2 توصیف متغیرها 46

4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی.. 46

4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی.. 47

4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی.. 48

4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی.. 49

4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات.. 50

4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی.. 51

4-2-7 توصیف متغیر همدلی.. 52

4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن.. 53

4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 54

4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن. 55

4-3- 56

4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات.. 56

4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات.. 57

4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات.. 58

4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات.. 59

4-4- خلاصه. 60

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 62

5-2- یافته های تحقیق. 63

5-3- فرضیات تحقیق. 64

5-4- بحث و بررسی.. 65

5-5- پیشنهادات.. 66

5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان. 66

5-6- محدودیت های تحقیق. 67

5-7- خلاصه. 67

منابع و مآخذ. 68

فهرست منابع فارسی.. 68

فهرست منابع انگلیسی.. 70

پیوست.. 71

پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 71

پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 72

پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 73

پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 74

پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 76

پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها 78

چکیده انگلیسی.. 80

   فهرست جداول

عنوان شماره صفحه

جدول 4-1: توصیف متغیر هوش اجتماعی در بین افراد مورد بررسی.. 46

جدول 4-2: توزیع نمرات هوش اجتماعی به تفکیک فراوانی درصد. 46

جدول4-3: توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی در بین افراد مورد بررسی.. 47

جدول 4-4: توزیع نمرات پردازش اطلاعات اجتماعی به تفکیک فراوانی درصد. 47

جدول 4-5: توصیف متغیر آگاهی اجتماعی در بین افراد مورد بررسی.. 48

جدول 4-6: توزیع نمرات آگاهی اجتماعی به تفکیک فراوانی درصد. 48

جدول 4-7: توصیف متغیر مهارت اجتماعی در بین افراد مورد بررسی.. 49

جدول 4-8: توزیع نمرات مهارت اجتماعی به تفکیک فراوانی درصد. 49

جدول 4-9: توصیف متغیر کیفیت خدمات در بین افراد مورد بررسی.. 50

جدول 4-10: توزیع نمرات کیفیت خدمات در بین افراد مورد بررسی.. 50

جدول 4-11: توصیف متغیر پاسخگویی در بین افراد مورد بررسی.. 51

جدول 4-12: توزیع نمرات پاسخگویی به تفکیک فراوانی درصد. 51

جدول 4-13: توصیف متغیر همدلی در بین افراد مورد بررسی.. 52

جدول 4-14: توزیع نمرات همدلی به تفکیک فراوانی درصد. 52

جدول 4-15: توصیف متغیر اطمینان داشتن در بین افراد مورد بررسی.. 53

جدول 4-16: توزیع نمرات اطمینان داشتن به تفکیک فراوانی درصد. 53

جدول 4-17: توصیف متغیر قابلیت اعتماد در بین افراد مورد بررسی.. 54

جدول 4-18: توزیع نمرات قابلیت اعتماد به تفکیک فراوانی درصد. 54

جدول 4-19: توصیف متغیر ملموس بودن در بین افراد مورد بررسی.. 55

جدول 4-20: توزیع نمرات ملموس بودن به تفکیک فراوانی درصد. 55

جدول4-21: بررسی رابطه خطی بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات.. 56

جدول4-22: بررسی رابطه خطی بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات.. 57

جدول4-23: بررسی رابطه خطی بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات.. 58

جدول4-24: بررسی رابطه خطی بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات.. 59

فهرست نمودارها

عنوان شماره صفحه

نمودار 4-1: نمودار جعبه ای متغیر هوش اجتماعی در میان پاسخگویان. 46

نمودار 4-2: نمودار جعبه ای متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی در میان پاسخگویان. 47

نمودار 4-3: نمودار جعبه ای متغیر آگاهی اجتماعی در میان پاسخگویان. 48

نمودار 4-4: نمودار جعبه ای متغیر مهارت اجتماعی در میان پاسخگویان. 49

نمودار 4-5: نمودار جعبه ای متغیر کیفیت خدمات در میان پاسخگویان. 50

نمودار 4-6: نمودار جعبه ای متغیر پاسخگویی در میان پاسخگویان. 51

نمودار 4-7: نمودار جعبه ای متغیر همدلی در میان پاسخگویان. 52

نمودار 4-8: نمودار جعبه ای متغیر اطمینان داشتن در میان پاسخگویان. 53

نمودار 4-9: نمودار جعبه ای متغیر قابلیت اعتماد در میان پاسخگویان. 54

نمودار 4-10: نمودار جعبه ای متغیر ملموس بودندر میان پاسخگویان. 55

نمودار 4-11: نمودار پراکنش هوش اجتماعی در برابر کیفیت خدمات.. 56

نمودار 4-12: نمودار پراکنش پردازش اطلاعات اجتماعی در برابر کیفیت خدمات.. 57

نمودار 4-13:  نمودار پراکنش آگاهی اجتماعی در برابر کیفیت خدمات.. 58

نمودار 4-14: نمودار پراکنش مهارت اجتماعی در برابر کیفیت خدمات.. 59

برچسب ها : رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس , هوش اجتماعی , کیفیت خدمات , بیمارستان , پردازش اطلاعات اجتماعی , مهارت های اجتماعی , آگاهی اجتماعی , مقاله , پژوهش , تحقیق , پروژه , دانلود مقاله , دانلود پژوهش , دانلود تحقیق , دانلود پروژه

• پژوهش , مقاله , تحقیق , پروژه

   

  دانلود پاورپوینت و پروژه

   

  صفحه اصلی تازه ترین ها